Улучшение репутации: как управлять негативом в сети?

Улучшение репутации — часть бизнес-системы, которая работает на продвижение бренда. Игнорирование этого направления ведет к потере клиентов и снижению авторитета. Расскажем о причинах появления негатива и дадим алгоритм, как правильно с ним работать.

Почему появляется негатив

Весь негатив можно разделить на три категории:

• Объективный негатив. Реальный клиент столкнулся с проблемой: ему доставили не тот товар, нахамил менеджер, услуга оказана некачественно. Это самый ценный вид обратной связи, так как он указывает на реальные недостатки в работе компании.
• Эмоциональный негатив. Проблема могла быть незначительной, но вызвала сильную эмоциональную реакцию. Человек пишет не столько для решения вопроса, сколько для того, чтобы выплеснуть раздражение. Такие отзывы часто преувеличены.
• Заказной негатив (черный PR). Фейковые отзывы от конкурентов или уволенных сотрудников. Их цель — не решить проблему, а нанести ущерб репутации. Такие комментарии часто содержат общие фразы, лишены конкретики (номер заказа, дата покупки) и могут публиковаться массово на разных площадках.

Пошаговый алгоритм работы с негативом

Управление репутацией — это системный процесс, который состоит из последовательных шагов.

Шаг 1. Настройте мониторинг

Вы не сможете отреагировать на то, чего не видите. Необходимо отслеживать упоминания вашего бренда, продуктов и ключевых лиц компании в сети:

• Используйте бесплатные инструменты, такие как Google Alerts и поиск по блогам Яндекса.
• Настройте оповещения на название компании (в разных написаниях), имена руководителей, названия флагманских продуктов.
• Для более глубокого анализа существуют платные системы мониторинга соцсетей и СМИ.

В результате, вы получаете уведомления о новых упоминаниях и можете реагировать на них оперативно, а не через месяц, когда отзыв уже набрал сотни просмотров.

Шаг 2. Анализируйте и сортируйте

Не на каждый негативный комментарий нужно отвечать одинаково.

• Классифицируйте каждое упоминание.
• Конструктивная критика — передайте в ответственный отдел (контроля качества, логистики, продаж) и подготовьте публичный ответ.
• Троллинг и неконструктив. Если комментарий не содержит конкретики, а только оскорбления, лучшая тактика — игнорировать. Вступая в перепалку, вы только привлекаете внимание к негативу.
• Заказной отзыв. Если вы уверены, что отзыв фейковый, можно обратиться в техподдержку площадки с просьбой удалить его, предоставив доказательства. Публично на него можно ответить сдержанно, попросив автора предоставить детали для проверки (номер заказа, чек). Как правило, автор не отвечает.

Шаг 3. Реагируйте правильно

Ваш ответ видит не только автор отзыва, но и сотни потенциальных клиентов. Ваша реакция формирует их мнение о вас.

Что делать:

• Отвечайте быстро. Идеальное время реакции — несколько часов в рабочий день.
• Не спорьте и не оправдывайтесь. Поблагодарите за обратную связь, даже если она резкая. Признайте чувства клиента: «Нам жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией».
• Решайте проблему, а не ищите виноватых. Публично извинитесь и предложите решение. Это может быть скидка, замена товара, бонус.
• Переводите диалог в приват. После публичного ответа предложите пользователю связаться с вами по почте или телефону для детального разбирательства. Это покажет другим, что вы решаете проблему, но уберёт из публичного поля ненужные подробности.

Шаг 4. Работайте на опережение

Реагировать на негатив — это половина дела. Помимо этого необходимо создавать позитивный информационный фон, который будет «перевешивать» редкие отрицательные мнения.

Для этого:

• Мотивируйте довольных клиентов. Просите их оставить отзыв через email-рассылку после покупки или предлагайте за это небольшой бонус. Довольных клиентов всегда больше, но они реже пишут отзывы по своей инициативе.
• Создавайте полезный контент. Ведите блог, публикуйте кейсы, снимайте видеообзоры. Это формирует образ эксперта и вытесняет негативные упоминания из верхних строчек поисковой выдачи.

Управление репутацией — системная работа, которая требует времени, опыта и беспристрастности. Часто сотрудникам внутри компании сложно реагировать на критику без эмоций, а у руководства не хватает ресурсов на постоянный мониторинг. В этом случае задачу можно делегировать профессионалам. Команда Darvin Digital возьмет на себя полный цикл управления репутацией: от круглосуточного мониторинга упоминаний и разработки стратегии реагирования до создания качественного контента, который формирует позитивный образ бренда и вытесняет негатив из поисковой выдачи. Обращаясь к экспертам, вы можете превратить репутационные риски в управляемый актив и сосредоточиться на развитии бизнеса.